green_fr (green_fr) wrote,
green_fr
green_fr

Закон Парето

Задумался, чем была вызвана моя вчерашняя пятиминутка ненависти. Понял, и чтобы избежать подозрений в русофобстве, иллюстрировать буду исключительно «французскими» компаниями.

Известно, что последние 20% проекта занимают 80% времени на разработку. И здесь есть две стратегии: либо компания убивает эти 80% времени, чтобы довести проект до ума. Либо она говорит, что её не интересуют маргинальные случаи, она с большей радостью предоставит в 5 раз более дешёвый сервис большинству, а остальные сами пускай разбираются.

Из последних для меня классический пример — интернет-провайдер Free (по крайней мере, в начале своей карьеры). Про них было чёткое мнение — если всё работает, то это самый лучший провайдер на свете. А если не работает — то не заработает никогда, нужно срочно уходить к другому провайдеру. Или тупо ждать чуда — мы на такие грабли наступили, когда телефонная линия нашей новой квартиры была формально забрана старыми хозяевами, но физически её ещё не переключили, и поэтому новую линию открыть было невозможно. И всё — случай не предусмотрен в системе, твои проблемы.
К слову, у Free тогда не было даже hotline — они создали форум и даже как-то спонсировали и его, и самых активных участников. Но специально выделенной структуры не было как таковой. Грубо говоря, это был оператор для гиков и бесстрашных людей. То, что я называл «налабали на коленке» — с технологической точки зрения, при этом, Free был (и есть) самый продвинутый оператор Франции.

Так вот, а есть первый подход, когда система делается с огромным запасом прочности. Здесь у меня тоже есть любимая история десятилетней давности об SNCF, который поменял нам в Париже на другую дату билет Берлин-Киев. При том, что билет был старого советского образца — заполненный по-русски от руки, со значащими вырезами на бланке. У SNCF просто был предусмотрен отдел «сложных случаев», а в нём — окошко для «особо сложных случаев». Они провозились с нами кучу времени, не получив за это ни копейки. Просто потому, что железные дороги (во Франции, в то время) делались с гипертрофированным вниманием к процессам, предусмотрено было всё.

Очевидно, что постепенно все компании эволюционируют к первому варианту. Появляются авиакомпании low cost, французская почта пытается отменить свою норму доставлять 99% писем на следующий же день (спустить хотя бы до 95% — всё тот же Парето, этого достаточно, чтобы снизить едва ли не вдвое расходы по доставке) и т.п. Во Франции при этом есть сильное государство, которое (вернёмся к Free) постепенно провело законы об обязательном hotline (Free тут же выкатил телефонный номер, на который было невозможно дозвониться, а время дозвона было платным), о бесплатности времени ожидания, о минимальном качестве службы поддержки и т.п. Такие законы не только для операторов интернета — оператор мобильной связи, например, обязан покрыть своей сетью 95% территории страны, на которой живёт не менее 99% населения и т.п. То есть, несмотря на то, что всё идёт к варианту low cost, он не считается нормой, от него пытаются защищаться.

Возвращаясь к деньгам — я понял, что если оператора интернета я могу терпеть практически любого (у меня Free), то к банковским операциям у меня требования повышенные. Не знаю, насколько это правильно, но это так — я жду от банка «серьёзного» подхода. Опять же, не в противопоставление Франции России — здесь тоже появляется интернет-банкинг без службы поддержки, да и в обычной сети я видел множество «банкиров», которые сами не знали, как работает их банк, но это не мешало им грузить с умным видом. Но именно поэтому, как только мы познакомились с нашей нынешней банкиршей (Christine Colin, CIC), мы за неё вцепились мёртвой хваткой. Мне недавно пришлось в очередной раз писать объяснительное письмо, почему я не хочу, чтобы моим счётом занимался другой человек. Спасибо, ответил я, на кошках тренируйтесь.

Резюмируя. Гипотетические ситуации по возрастанию моего недовольства:
— Деньги дошли без каких-то вопросов и комиссий; либо меня заранее предупредили о комиссии, я с ней согласился, и деньги дошли с этой комиссией
— Деньги дошли с непонятной комиссией, на мой вопрос тут же ответили «ой, сейчас разберёмся» и через какое-то время разобрались. Результат даже не важен — нашли ли деньги и вернули, нашли ли объяснение комиссии и объяснили, главное — сразу восприняли ситуацию как проблемную и начали разбираться
— Деньги дошли с непонятной комиссией, и мне нужно долго объяснять, что это ненормально
— Моя ситуация — предыдущий вариант, только мне так и не удалось объяснить, что это ненормально
Худшие варианты — деньги вообще не дошли, ответили из Нигерии «друг, надо добавить» и т.п. — пока что не рассматриваем :-)
Tags: ja, service
Subscribe

  • Renault Kadjar и Renault Megane Estate

    В очередной раз сменили машину. На самом деле, с  предыдущего поста на тему нашего теста разных машин прошло два срока, но если на первый…

  • Поезда на водороде

    В Le Monde статья о том, как Alstom подписывает контракты на поставку водородных поездов. Во Франции они будут ездить в 2023 году (пассажиры в 2024),…

  • Renault Captur

    Откатались на следующей анечкиной машине. Существенно проще предыдущей, это был скорее эксперимент, легко ли возвращаться из комфорта к «нормальной…

  • Post a new comment

    Error

    default userpic

    Your reply will be screened

    Your IP address will be recorded 

    When you submit the form an invisible reCAPTCHA check will be performed.
    You must follow the Privacy Policy and Google Terms of use.
  • 9 comments